クレーム処理の達人 川田茂雄氏の講演

僕のお得意先で、某施工業者さんの会合の後、ある方の講話がありました。

話し手は、某大手カメラメーカーでクレーム処理に二十年ほど携わり、現在は自ら主宰する「クレーム処理研究会」にて、様々なクレームに対する講義・講習で日本各地を廻られている川田茂雄さんです。

約４５分間の講話でしたが、あまりの面白さに、時間が経つのもあっと言う間の事でした。

その中でも興味を惹かれ且つ大変感動した話は、数タイプほど存在するクレーマーの中でも、最も手強いタイプである水戸黄門の様な「世直し爺さん型クレーマー」と某世界的電気メーカーの話です。

講話中の会社名は全て実名。

真に無欲の一般クレーマー(消費者)が、裁判等の手段ではなく極めて単純な会話というやり取りの中で世界的大企業を変えていく話のくだりもさながら、その企業が真摯に対応し自らの体質を変えていく様は、ある意味で迫力そのもの・・・。

過去の非(そのメーカーはクレームとは解釈せず、客先の貴重な意見と判断した)を認め、弁済完了の後も名を伏せた形で社会貢献を続けて行く姿勢を取ったその様には、講話を聴いていて本当に涙がこぼれそうになりました。

業界では有名であった(らしい)大阪在住の「世直し爺さん型クレーマー」Ｔ氏が亡くなられたのは、２００１年１２月との事。

この時の祭壇には、某世界的国内大企業からの生花が多数と、これまた超大企業からの感謝状が三枚・・・供えられていたそうです。

ここにも少しだけ詳しく出ています⇒http://www.avanti-web.com/pastdata/20040717.html

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